達(dá)到此種要求也絕非易事。企業(yè)使用研究存在良多誤區(qū)，好比認(rèn)為用戶研究就能探究生產(chǎn)品清楚的需求，這是學(xué)院派的老毛病。

產(chǎn)品由于用戶需求而存在，產(chǎn)品的核心價值就是提供一種可以直觀感慨感染的體驗。設(shè)計師需要更多的關(guān)注產(chǎn)品，研究用戶，理解和適應(yīng)企業(yè)文化，從而通過設(shè)計過程、行為來影響產(chǎn)品的體驗質(zhì)量。

從職能分工上，從世界范圍來看，需求的掌握和歸納提煉，以及轉(zhuǎn)化為功能及特性的工作通常是一批被稱為產(chǎn)品經(jīng)理人（PM）的人在做，他們需要對產(chǎn)品戰(zhàn)略，競爭上風(fēng)、功能、系統(tǒng)要素協(xié)同、資源、產(chǎn)品的體驗指標(biāo)、產(chǎn)品團(tuán)隊的溝通協(xié)作、產(chǎn)品目標(biāo)成績等負(fù)責(zé)。定性和情景研究， 走近用戶，把自己代入到他們的情景和模式下，用他們的思維思索，理解他們的糊口，工作、娛樂，以及面臨的困境和期望等等，用戶研究良多情況下是一種定性的研究。這就要求產(chǎn)品職員看五步走一步，產(chǎn)品的模型框架要熟稔于心，時刻關(guān)注到與系統(tǒng) 聯(lián)通的部門以及相互之間的關(guān)系。這些都是牢牢圍繞這條體驗戰(zhàn)略：“讓人便捷地獲得信息，找到所求。

在某些公司，假如遭遇分工不明確的環(huán)境下，很可能互相打架，常常是依賴個體積極性或者某個群體的影響力來決定分工，好比不乏有設(shè)計師深度影 響產(chǎn)品戰(zhàn)略和功能、甚至主持產(chǎn)品設(shè)計的，也不乏有PM來干涉干與產(chǎn)品的信息設(shè)計部門的，即便常常是較低級或者不公道的。

另外，我也不建議針對用戶研究設(shè)立單獨的職位，用戶研究是每個環(huán)節(jié)都要進(jìn)行的事情，讓設(shè)計的執(zhí)行者學(xué)會研究，把研究應(yīng)用于設(shè)計實踐中，比出一堆學(xué)術(shù)講演有價值得多。

如何通過設(shè)計使產(chǎn)品達(dá)成良好的用戶體驗?zāi)兀亢茱@然，這是一個復(fù)雜且系統(tǒng)的事情，尤其在今天，用戶體驗這個詞被嚴(yán)峻濫用，我們更要思索如何通過設(shè)計實質(zhì)性的影響產(chǎn)品的體驗質(zhì)量，而非其他。以下是我實踐積累和思索中感慨感染較深的10點，聊以拋磚引玉。有本書上說：“萬惡的講演，是真知的枷 鎖”。如斯云云…,實在用戶是張三李四仍是王五都不清晰呢？

那么我們需要什么樣的同理心呢？良多人簡樸的以為，多使用產(chǎn)品就可以了，有人說俞軍天天使用搜索幾千次。十分認(rèn)同，我們要為設(shè)計決議計劃做快速靈敏的研究。從信息設(shè)計層面，用戶體驗設(shè)計師同樣需要系統(tǒng)的思索和設(shè)計，需要系統(tǒng)的流程來保障對產(chǎn)品整體體驗的評估和干涉干與。

另外，從產(chǎn)品的流程上，提供系統(tǒng)化、有節(jié)奏、前后有聯(lián)系、協(xié)同的研發(fā)過程。這里提及的產(chǎn)品設(shè)計主要是指產(chǎn)品的實施階段。嘴里掛著用戶體驗，實在常常干的掛羊頭賣狗肉的勾當(dāng)。但這種現(xiàn)象無時不刻的發(fā)生著，進(jìn)行著。他們的行為模式，流程為我們再現(xiàn)和提供設(shè)計的思路和源泉。并且這個目標(biāo)未來可挖掘和完善的空間還十分巨大。

上面提到理解用戶需要培養(yǎng)同理心，而用戶研究是培養(yǎng)同理心的好方式，良多時候用戶的自發(fā)表現(xiàn)出來的行為特征、思索方式足認(rèn)為產(chǎn)品設(shè)計決議計劃提供有效信 息，好比設(shè)計師觀察到某汽車保險公司的員工在受理業(yè)務(wù)時，一邊接電話一邊在桌邊的便簽紙中記實一些格局的數(shù)據(jù)，之后再錄入PC上 的保險客戶軟件界面上，這就給予了足夠的信息用于產(chǎn)品立異設(shè)計，用戶通常很忙碌緊張而難以找到復(fù)雜的界面上的表單項，需要一個便捷的電子記事本功能快速記 錄客戶數(shù)據(jù)，之后才會按照軟件中的格局梳理信息并錄入。改善協(xié)作、流程，讓各個團(tuán)隊的上風(fēng)資源聚合，產(chǎn)生對產(chǎn)品強(qiáng)盛的推動氣力。他們是一個好產(chǎn)品的基礎(chǔ)和奠基人。

海內(nèi)的企業(yè)，如百度，它是中國互聯(lián)網(wǎng)上為數(shù)未幾的已提出明確體驗戰(zhàn)略和使命的公司之一。多使用產(chǎn)品觀察的題目遠(yuǎn)遠(yuǎn)太有限。但說到底終極仍是：把一個已知需求如何轉(zhuǎn)化為有形的產(chǎn)品并讓其運行。

即使俞軍的PM12條 里有一條是“PM首先是用戶”，這里先不爭辯其對錯，我只相信理解這句話不是字面這么簡樸，我也相信他的立足點在于要求PM去代入式的理解用戶，去用一個用戶的心態(tài)體驗使用產(chǎn)品。千次重復(fù)的使用充其量只是一個重度用戶。他們需要敏銳的嗅覺來察覺一個新產(chǎn)品背后的戰(zhàn)略意圖，產(chǎn)品核心特點和上風(fēng)等等，PM需要對數(shù)據(jù)十分敏感，同時在協(xié)同中輸出十分具體明確的產(chǎn)品概念圖，以及PRD、MRD等產(chǎn)品規(guī)劃和溝 通相關(guān)的交付文檔。以及對產(chǎn)品周期的治理和部署。這樣的產(chǎn)品的風(fēng)險就全壓在這個強(qiáng)勢的角色身上。

從職員素質(zhì)上來看，做詳細(xì)工作時時刻有產(chǎn)品全局觀，胸有成竹是應(yīng)該具備的基礎(chǔ)要素。

當(dāng)然這條體驗戰(zhàn)略，目前來看，還有十分漫長的路程要走。百度做了搜索引擎，用戶可以通過一個框來檢索獲取互聯(lián)網(wǎng)世界 海量的信息，精確的找到所求，顯然，未來的信息會更海量更豐碩。柯達(dá)的體驗戰(zhàn)略“你按下按鈕，其余由我負(fù)責(zé)”。好比把鼻子變長這種需求就足夠的小眾。一旦用戶去體驗就會或顯著或隱約的暴露出來。后半句也只是一個開始。不張口就說：“我覺得用戶是這樣的，用戶一定是這樣”。

人類為了知足代步這個看似簡樸的需求，幾千年來一直在不斷探索和立異至今才能讓我們享受到如斯便捷的出行（比擬古時而言），而且現(xiàn)在來看依然有無法估量的空 間可挖掘。這個部門包含系統(tǒng)架構(gòu)師，工程師（后端+前端），信息架構(gòu)師、用戶研究、交互設(shè)計師、視覺設(shè)計、品牌認(rèn)知專家。在中國，有這些能力的人大部門集中在三個籠統(tǒng)的崗位上，系統(tǒng)架構(gòu)師，工程師 一般都是被統(tǒng)稱為程序員，用戶研究、信息架構(gòu)師和交互設(shè)計師良多時候是被放置在交互設(shè)計這個職位上，而視覺設(shè)計和品牌設(shè)計一般被放置在一個叫做UI設(shè)計師的職位上。

1.如何設(shè)計產(chǎn)品？為何需要系統(tǒng)的思維和流程？

因此，我們不應(yīng)該迷信任何方法、神話般的傳說傳聞，唯有踏踏實實的在企業(yè)中培養(yǎng)同理心，讓每個人都首先認(rèn)同和接受：我不是用戶。更不是言行相詭。如框計算。或者設(shè)計時沒掌握好到產(chǎn)品間的主次強(qiáng)弱，最后一把抓，哪個都沒做好。確實，僅僅10年的百度還太年青。通過他們自發(fā)揭露的細(xì)節(jié)建立起概念、理論和模型。 ”包括后來的有啊。這要求顯然一點也不低。這點從新生一代網(wǎng)民身上看到光鮮的印記，他們比我們這代人更熟 悉的使用互聯(lián)網(wǎng)，并更善于分辨優(yōu)劣。并且可能和你想提供的體驗戰(zhàn)略毫無關(guān)系。

2.如何理解用戶？需要什么樣的同理心，如何實施？

規(guī)模化競爭的氣力已經(jīng)日益凸顯，并且研發(fā)的本錢和資源有限，如何捕獲有一定規(guī)模或者更大基數(shù)的需求，不管是大眾產(chǎn)品仍是小眾產(chǎn)品、垂直社區(qū)也好，都 是不容忽視的題目。而不是各自為政、相互獨立分割、局部零散設(shè)計開發(fā)的流程，這種流程產(chǎn)生的連帶本錢就像滾雪球、挖泥坑，題目越滾越大，越挖越深，良多時候，某個產(chǎn)品部門會在實施過程中產(chǎn)生新需求，從而與產(chǎn)品主體產(chǎn)生矛盾，導(dǎo)致要求重新設(shè)計主 體。它是要著眼于把體驗放在戰(zhàn)略的角度去部署產(chǎn)品格式，這點在一些成功 企業(yè)身上能找到印證，它們已經(jīng)或曾經(jīng)有做到了。往往，用戶不像我們想 象或熟知的那樣思索，步履或者決議計劃，他們不是一個，也不止是一群，一群里面還有良多大大小小的差異，我們該如何面臨呢？顯然這樣的復(fù)雜性是時刻存在的。于此同時，為了彌補(bǔ)計算機(jī)信息的不足而創(chuàng)造了集合人腦聰明的搜索社區(qū)，好比貼吧，知道這些 產(chǎn)品，力圖把人腦中豐碩的、情感的、生動的、聰明的信息挖掘和分享出來，有效的增補(bǔ)計算機(jī)信息的不足。需求的規(guī)模需要一定基數(shù)的支撐，對于百度而言，這個基數(shù) 還需要放大良多倍。

3.為用戶設(shè)計產(chǎn)品，產(chǎn)品即體驗，為體驗而設(shè)計，為體驗戰(zhàn)略部署產(chǎn)品格式。避免造成 “真理把握在少數(shù)人手里”的情況發(fā)生，這種以個體PK群體帶來的溝通本錢和效率鋪張以及風(fēng)險都是一個企業(yè)需要規(guī)避的。

那么該如何實施設(shè)計呢？

產(chǎn)品設(shè)計是一個很寬泛的領(lǐng)域。為了知足用戶對未知知識的定義信息，把已存在的知識、 經(jīng)驗理論、文獻(xiàn)、熱點事件、新鮮詞匯等信息電子化、格局化而產(chǎn)生了百度百科。

4.需求的取舍：需求基數(shù)、需求的哀求頻率、需求的核心價值、與體驗戰(zhàn)略的契合度。當(dāng)然，一個好基礎(chǔ)雖然重要，接下來的挑戰(zhàn)是，百度人如何傳承和發(fā)揚(yáng)光大這個基礎(chǔ)，繼承完善百度的體驗戰(zhàn) 略。主干和支線的邏輯關(guān)系等等。把這些做得足夠好是PM的本分。通常我們的良多研究冗長 浮泛而不著邊際。 在百度，甚至更籠統(tǒng)，把這些全部歸到用戶體驗部的設(shè)計師身上。比擬之下，百度目前做 到的可能也只是前半句的一部門，如何讓人便捷的獲守信息。 假如伊斯曼發(fā)明了簡樸照相機(jī)只是完成了戰(zhàn)略的前半句，而后半句又花了數(shù)年構(gòu)建了一個龐大的沖印工廠等延伸系統(tǒng)來知足和優(yōu)化這條體驗戰(zhàn)略。發(fā)現(xiàn)題目快速迭代修改。假猶如時還治理不善，產(chǎn)品會形成若干支離破碎的斷層，這些都是躲藏在表面同一而漂亮的產(chǎn)品界面背后的死穴。這還不僅僅是服務(wù)不亂與否這么簡樸題目。簡樸理解好比燈能在黑暗中帶來不亂的光明，汽車可以更快更恬靜的代步。好比柯達(dá)、蘋果、谷歌。需要按照用戶的任務(wù)情景組織和安頓信息，有效的設(shè)計交互的信息細(xì)節(jié)和交互方式，一個產(chǎn)品沒有公道的架構(gòu)，缺乏有效 的導(dǎo)航和使用路徑，缺乏簡明流暢的使用流程，缺乏簡樸易用的界面模式，徒有漂亮，本身已毫無競爭上風(fēng)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民自身的成長帶來的認(rèn)知逐漸改變的今 天，將來，用戶比以往更輕易拋棄難以使用的產(chǎn)品。網(wǎng)上流傳得厲害的馬化騰一個人反復(fù)使用郵箱 就能提出幾百個創(chuàng)意，實在遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于他們描述的這么簡樸。

而另外一個部門屬于信息設(shè)計范疇，這需要更加專業(yè)、經(jīng)由系統(tǒng)練習(xí)的信息處理專家來操縱。我們可以通 過定性研究可以捉住其復(fù)雜性。

5.為設(shè)計而研究

以上所述的題目產(chǎn)品，就是常常所說的，體驗?zāi)繕?biāo)很正確，需求很明了，體驗質(zhì)量卻很糟糕的產(chǎn)品。而是要代入式的以用戶的思維考慮系統(tǒng)中的不公道，以及用戶顯著的期望。框計算已經(jīng)預(yù) 示著未來，用戶將通過各種終端使用互聯(lián)網(wǎng)的方式。廣義的產(chǎn)品設(shè)計涵蓋的內(nèi)容更多，包含產(chǎn)品的發(fā)源、規(guī)劃和實施的這三個階段。同樣，在企業(yè)里普及同理心有利于讓更多人真正的站在用戶角度做決議計劃。實現(xiàn)一個優(yōu)秀的體驗需要一系列完整的系統(tǒng)協(xié)同的過程，所以我們呼叫體驗戰(zhàn)略。去理解用戶深層次的東西，好比用戶的思維，行為、困惑和預(yù)期，而不是說PM通常就能是真正的用戶，在任何方面都說了算，如何了解用戶，并且不止于站在理解他們的角 度思索需乞降設(shè)計。而不是別的，這不僅僅是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的訴求，也是所有信息類產(chǎn)品的要求。與大家進(jìn)行探討和交流，最重要的是，但愿能在實際工作中施展影響，有所改變。用戶認(rèn)知也會徐徐從盲目到主動選擇。